Город федерального значения Москва
  • Система создана
  • Успешно прошли испытания
  • Опытная эксплуатация
  • Система проектируется
Город федерального значения Москва
  • Система создана
  • Успешно прошли испытания
  • Опытная эксплуатация
  • Система проектируется

Зарубежный опыт

Главная О Cистеме-112 Зарубежный опыт

Как все начиналось?

Ещё в 1937 году в Великобритании для экстренной связи с полицией, пожарными и медиками начали использовать универсальный номер «999». Газета «Таймс» описывала это событие как последствие пожара 10 ноября 1935 в доме на Вимпоул-Стрит, в котором погибли пять женщин. Их сосед попытался позвонить пожарной команде, но не смог вовремя вызвать пожарных из-за того, что очень долго ждал своей очереди на соединение. Он был крайне возмущен этим и написал письмо редактору «Таймс», а это в свою очередь вызвало правительственный запрос. Нужно заметить, что Вимпоул-стрит уже тогда была одной из фешенебельных улиц западной части Лондона.

Номер «999»

Номер «999» был выбран из-за технических особенностей платных телефонов-автоматов, которые широко распространились в Лондоне, начиная с 1925 года. Такая организация звонка позволяла производить бесплатный звонок с использованием цифр 9, не позволяя бесплатно использовать номера, включающие другие цифры.

Позднее аналогичные службы стали действовать в Бельгии, Дании, Австралии, Японии, Новой Зеландии и Канаде, но с использованием иных телефонных номеров. Например, основной номер экстренного вызова Австралии – Тройной Ноль – «000», в Новой Зеландии – «111».

Появление телефонов с кнопочным набором (как стационарных, так и позднее мобильных) создало неожиданную проблему для британских аварийных служб. Участились случаи случайного набора и звонки детей. Казалось, что данная проблема легко решается, если в номере использовать различные цифры (например, 112 или 911). Однако в Великобритании сохранили номер «999».

Идея использования единого телефонного номера для вызова экстренных оперативных служб в США родилась в 1957, когда Национальная ассоциация Начальников пожарной охраны (National Association of Fire Chiefs) в Соединенных Штатах Америки хотела установить общенациональный номер для приема сообщений о пожарах. За последовавшее за этим десятилетие различные американские ассоциации подготовили массу рекомендаций по использованию единого номера.

До 1968 не было никакого стандартного экстренного номера. В 1967 Федеральная комиссия по связи (FCC) встретилась с крупнейшим провайдером телефонной связи AT&T, чтобы выбрать такой экстренный номер. Тогда было решено, что единственным номером для сообщений обо всех чрезвычайных ситуациях будет номер «911». Создатели системы выбрали номер «911» по двум основным причинам: во-первых, его легко запомнить и, во-вторых, в тот момент данный номер не был назначен в качестве кода какого-либо региона. Чуть позднее Конгресс США поддержал это решение и принял номер «911» в качестве единого номера вызова экстренных оперативных служб на территории США.

После принятия этого решения в конце 1960-х системы-911 быстро распространяются по всей стране. К 1979 приблизительно 26 процентов населения Соединенных Штатов были охвачены системой-911. К 1987 приблизительно 50 процентов американского населения были в зоне обслуживания «911». А в 1999 эта цифра достигла 93 процентов.

В Канаде номер «911» начали использовать в 1972 году, также распространяя его действие на территории своей страны, что фактически придало «911» международный статус.

Номер экстренных оперативных служб «112» был сначала предложен Европейской конференцией почтовых и телекоммуникационных администраций в 1972. Позже он был утвержден решением Совета ЕС в 1991 (91/396/EEC: Council Decision of 29 July 1991 on the introduction of a single European emergency call number) и впоследствии утвержден в 2002 году статьей 26 так называемой «Универсальной Сервисной Директивы» (Directive 2002/22/EC of the European Parliament and of the Council of 7 March 2002 on universal service and users' rights relating to electronic communications networks and services (Universal Service Directive) и ее последующими редакциями.

EENA - European Emergency Number Association

В 1999 году в Брюсселе была создана неправительственная организация Европейская Ассоциация Номера Экстренного Вызова (the European Emergency Number Association). Данная организация является дискуссионным центром для служб экстренной помощи, представителей государственных органов, законодателей, исследователей, различных ассоциаций. Ее задача обеспечить развитие данного сервиса, сделать его более эффективным, отвечающим современным требованиям.

В мае 2014 года в Европейскую Ассоциацию Номера Экстренного Вызова входило 1000 представителей служб экстренной помощи из 71 страны, 75 поставщиков решений, 59 исследователей, 15 международных организаций и ассоциаций, а также 150 членов Европейского Парламента.

Создание системы-112 и ее аналогов является достаточно затратным и сложным процессом, т.к. существует объективная необходимость наладить взаимодействие между различными службами, подготовить соответствующие технические и технологические решения. В частности это косвенно подтверждают доходы Европейской Ассоциации Номера Экстренного Вызова, которые в 2013 году составили 754000 евро, большая часть которых была потрачена на зарплаты персонала, консультантов, а также на проведение различных мероприятий.

В ЕС Программа 112 управляется и финансируется каждым государством-членом. Кроме того был создан Фонд 112. Цель данного фонда заключается в предоставлении всем гражданам и организациям, которые хотят распространить информацию о сервисе 112, соответствующих материалов, а также рекомендаций по организации таких кампаний. На данный момент 81 страна использует систему-112.

Мультиязычность

Свобода передвижения лиц, которая гарантирована законодательством ЕС, позволяет гражданам ЕС перемещаться, проживать, работать и учиться в любой другой стране-члене ЕС. В связи с этим возникает необходимость знания операторами системы 112 иностранных языков. В Европейском союзе операторы call-центров помимо своего родного языка, также владеют английским и французским языками.

Цифры и факты

18 государств-членов также предоставили информацию о ложных звонках. К данному термину не относятся звонки, повторяющие уже полученную информацию (например, об одном и том же пожаре сообщают разные люди). Так в Бельгии количество ложных вызовов составляет 45%, в Болгарии – 42,2%, в Хорватии – 52,1%, на Кипр – 8%, в Чехии – 75%, в Финляндии – 32%, во Франции -28%, в Греции – 99%, в Венгрии – 75%, в Ирландии – 65,1%, в Италии – 10%, в Люксембурге – 53,34%, на Мальте – 30,55%, в Нидерландах – 67,7% с мобильных телефонов и 25% со стационарных, в Португалии – 79,5%, в Румынии – 69,39%, в Испании – 32,39%, в Швеции -45,9%, в Великобритании – 51,7%.

Время ожидания ответа является важным критерием эффективности работы системы 112. 21 государство ЕС заявили, что время ожидания ответа при звонке на номер 112, составляет менее 10 секунд.

День «112»

В целях информирования населения о системе-112 с 2009 года 11 февраля (11.2) отмечается как Европейский день «112».